La mayor agencia de viajes en línea de América Latina decidió jugar fuerte la carta tecnológica. Despegar destinará 100 millones de dólares anuales a tecnología e inteligencia artificial durante los próximos tres a cuatro años, con el objetivo declarado de triplicar el tamaño de su operación en la región. Así lo detalló Marcelo Grether, Chief Travel Partners de la compañía, al explicar una hoja de ruta que apuesta por la automatización como motor de crecimiento.
Las cifras que acompañan el anuncio dan la dimensión del giro. Más del 20% de la plantilla equivalente de Despegar ya corresponde a agentes de inteligencia artificial —el doble de la meta inicial del 10%—, y la empresa proyecta llevar ese porcentaje hasta el 40%. La punta de lanza visible es Sofía, su asistente de IA generativa, que supera el millón de conversaciones mensuales y participa en cerca del 30% de los procesos de planificación de viaje dentro de la plataforma.
El plan no se limita al trato con el viajero final. Grether subrayó que la misma tecnología se pone al servicio de los hoteles aliados para optimizar precios, anticipar la demanda y personalizar la distribución, con la ambición de que los establecimientos pequeños y medianos eleven su participación de mercado dentro del ecosistema del 20% al 50%. En un mercado donde la app concentra ya buena parte de la demanda en países como Colombia, el mensaje es que la IA dejó de ser un experimento para convertirse en infraestructura comercial.
Para el profesional del turismo, el movimiento tiene doble filo y conviene leerlo sin alarmismo ni ingenuidad. Por un lado, la OTA líder gana músculo en personalización y revenue management, lo que sube la vara competitiva para agencias y hoteles que aún operan con herramientas básicas. Por otro, abre una oportunidad concreta para el alojamiento independiente: sumarse a estas plataformas le da acceso a capacidades de pricing dinámico y predicción de demanda que difícilmente podría costear por su cuenta. La pregunta estratégica ya no es si adoptar IA, sino con qué socio hacerlo y cuánto margen se cede a cambio.
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